応用情報技術者 科目A 想定問題集
サービスマネジメントの要点整理と想定問題
公式のシラバスの「大分類 6: サービスマネジメント（中分類 15〜16）」にあたる分野です。まず要点整理で全体をつかみ、下の演習で 30 問を 1 問ずつ解けます。答えると A〜D すべての解説が出ます。
この分野の小項目
- 15.1 サービスマネジメントの考え方（4 問） サービスマネジメントの目的と考え方、サービスマネジメントシステムの確立・実施・維持及び継続的改善、ITIL、SLA を修得し、適用する。
- 15.2 サービスの計画と関係・レベル管理（3 問） サービスマネジメントシステムの計画と支援、サービスの計画、サービスカタログ管理、資産管理、事業関係管理、サービスレベル管理、供給者管理、予算業務・会計業務、需要管理の要求事項を修得し、適用する。
- 15.2 変更・リリースとインシデント・問題管理（6 問） 構成管理、変更管理、サービスの設計及び移行、リリース及び展開管理、インシデント管理、サービス要求管理、問題管理の要求事項を修得し、適用する。
- 15.2 容量・可用性・継続・セキュリティ管理（4 問） 容量・能力管理、サービス可用性管理、サービス継続管理、情報セキュリティ管理の要求事項を修得し、適用する。
- 15.3〜15.5 パフォーマンス評価・サービスの運用・ファシリティ（4 問） パフォーマンス評価及び改善、システム運用管理と運用オペレーション、サービスデスクの役割と機能、ファシリティマネジメントの目的と施設・設備の管理・維持保全の留意事項を修得し、適用する。
- 16.1 システム監査（5 問） 監査の目的と種類、システム監査の目的・手順・対象業務、計画・実施・報告・フォローアップ、体制整備、情報システムに関係する監査で参照される代表的な基準や法規を修得し、適用する。
- 16.2 内部統制と IT ガバナンス（4 問） 企業などにおける内部統制、IT ガバナンスの目的と考え方、法令遵守状況の評価・改善を修得し、適用する。
要点整理
サービスマネジメントの考え方
サービスマネジメントの土台：JIS Q 20000・ITIL・SLA
サービスマネジメントは、価値を提供するために、サービスの計画立案・設計・移行・提供・改善の活動と資源を指揮し管理する能力とプロセスです。
組織が満たすべき要求事項は JIS Q 20000 の規格群が定めます。一方、ITIL は世界で広く使われている実践のフレームワークです。「要求事項の規格」と「ノウハウ集」と区別して覚えます。
ITIL は、2026 年 11 月時点で、資格を運営する PeopleCert のサイトに新しい版（Version 5）と ITIL 4 の資格が並んでいます。
SLA は、サービスと合意したパフォーマンスを定めた、組織と顧客の合意文書です。その中の目標値が SLO、実績を測る指標が SLI です。
可用性の目標から許される停止時間を出す計算はよく出ます。30 日×24 時間＝720 時間の月で 99.5% なら、許される停止は 720×0.005＝3.6 時間＝216 分です。
サービスライフサイクルの段階は、計画立案・設計・移行・提供・改善です。サービスマネジメントシステムは PDCA で継続的に改善します。
| 言葉 | 中身 | 例 |
|---|---|---|
| SLA | 提供者と顧客の合意文書 | 社内チャットのサービスレベル合意書 |
| SLO | 合意した目標値 | 月間の可用性 99.9% 以上 |
| SLI | 実績を測る指標 | 月間の可用性（稼働した時間の割合） |
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.1 サービスマネジメント／ITIL の資格一覧（PeopleCert）
サービスの計画と関係・レベル管理
サービスの計画と関係の管理：顧客側と供給者側を分ける
サービスカタログは、顧客に提供するサービスについて、意図した成果やサービス間の依存関係を説明する情報です。顧客や利用者には、その適切な部分を見せます。
関係の管理は、相手で分けると迷いません。顧客との関係や満足度、苦情は事業関係管理、顧客と合意したサービスの水準はサービスレベル管理、外部や内部の供給者は供給者管理です。
供給者管理には、SaaS・PaaS・IaaS などのクラウドサービスの利用も含まれます。契約と、供給者のパフォーマンスの監視が中心です。
予算業務・会計業務では、共通の費用を利用量などで各部門に配賦します。たとえば 900 万円を利用者 120 人・60 人・120 人の比で分けると、360・180・360 万円です。需要管理は、今の需要を把握し将来を予測する活動です。
資産管理では、サービスに使う資産を確実に管理します。ソフトウェアでは、ライセンスの数と実際の導入数を突き合わせるライセンスマネジメントが代表例です。
| 活動 | 相手・対象 | 主な中身 |
|---|---|---|
| 事業関係管理 | 顧客 | 顧客満足の測定、苦情の管理 |
| サービスレベル管理 | 顧客 | SLA の合意と実績の監視・報告 |
| 供給者管理 | 外部・内部の供給者 | 契約とパフォーマンスの監視 |
| 需要管理 | サービスの需要 | 現在の需要の把握と将来の予測 |
変更・リリースとインシデント・問題管理
インシデント・問題・変更：目的の違いで選び分ける
インシデントは、サービスの計画外の中断や品質の低下などの事象です。インシデント管理は記録・分類し、影響と緊急度で優先順位を付け、必要ならエスカレーションして解決・終了します。
問題管理は、インシデントのデータと傾向を分析して根本原因を探り、再発を防ぐ処置を決めます。原因が分かっても恒久的に直っていないときは既知の誤りとして記録し、回避策で影響を減らします。
パスワードの再設定のような定型の依頼は、サービス要求管理で扱います。障害ではないので、インシデントと分けて考えます。
変更管理では、変更要求の優先度を決め、リスクや事業利益を考えて承認し、計画・構築・試験します。失敗したときに戻す手順も前もって計画し、できれば試験します。
構成管理は、構成品目とその版や関係を記録・検証します。CMDB はその記録の例です。
変更のカテゴリーには、標準変更・通常の変更・緊急変更などがあります。審議では変更諮問委員会の助言を得て、実施後は変更実施後のレビューで結果を振り返ります。
試験を終えた変更は、リリース及び展開管理に渡して稼働環境に展開します。
| 活動 | 目的 | キーワード |
|---|---|---|
| インシデント管理 | サービスを早く回復させる | 影響・緊急度・エスカレーション |
| 問題管理 | 根本原因を取り除き再発を防ぐ | 傾向分析・既知の誤り・回避策 |
| サービス要求管理 | 定型の依頼を実現する | 記録・優先順位・実現 |
| 変更管理 | 変更を評価・承認して安全に行う | 標準変更・緊急変更・切り戻し |
容量・可用性・継続・セキュリティ管理
容量・可用性・継続：数字で考える
容量・能力管理は、需要に合わせて資源を計画し、CPU やメモリなどの使用率を監視します。しきい値に届く時期を予測して、前もって増強を計画します。
前月比 10% で増える場合は複利で計算します。55% から始めると、3 か月後は 55×1.331≒73.2%、4 か月後は 55×1.4641≒80.5% です。
可用性は 稼働率＝MTBF÷（MTBF＋MTTR）で表します。MTBF 480 時間で MTTR を 20 時間から 5 時間にすると、0.96 から約 0.99 に上がります。
サービス継続では 3 つの目標を区別します。RTO は復旧までの時間、RLO は復旧の水準、RPO はデータをどの時点まで戻すかです。
待機方式は、切替えの速さと費用の釣り合いで選びます。ホットスタンバイが最も速く、ウォームスタンバイ、コールドスタンバイの順に時間がかかります。
情報セキュリティ管理では、情報セキュリティ方針、管理策、情報セキュリティインシデントへの対応を扱います。ISO/IEC 27000 シリーズが要求事項と手引を示しています。
| 目標 | 問い | 対策の例 |
|---|---|---|
| RTO | どれだけの時間で戻すか | 予備系の待機方式を選ぶ |
| RPO | どの時点のデータまで戻すか | バックアップや複製の間隔を短くする |
| RLO | どの水準まで戻すか | 優先する業務と処理量を決める |
出典: 事業継続ガイドライン（令和 5 年 3 月・内閣府 防災担当）／応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2
パフォーマンス評価・サービスの運用・ファシリティ
評価と改善・サービスデスク・ファシリティ
改善では、指標の階層を押さえます。最終目標の達成度は KGI、目標達成に特に重要な要因が CSF、その進み具合を測るのが KPI です。
不適合が起きたら、まず修正して結果に対処し、再発を防ぐ是正処置が必要かを評価します。
サービスデスクは利用者の問合せを SPOC（単一の窓口）で受け、引継ぎと記録を行います。組織の形には、ローカル・中央・バーチャル・フォロー・ザ・サンがあります。
ファシリティマネジメントは、データセンターなどの施設・設備を管理します。電源や回線の冗長化、UPS や自家発電設備、空調、入館の管理が対象です。
環境の指標として PUE があります。全体の消費電力を IT 機器の消費電力で割った値で、1.0 に近いほど効率がよいです。
システムの運用管理には、ジョブのスケジューリング、バックアップ、アウトプットの管理、システムの監視と操作などの運用オペレーションが含まれます。
| サービスデスクの形 | 特徴 |
|---|---|
| ローカル | 利用者の拠点ごとに置く |
| 中央 | 窓口を 1 か所に集める |
| バーチャル | 離れた担当者を 1 つの窓口に見せる |
| フォロー・ザ・サン | 時差のある拠点で昼間を引き継ぎ 24 時間対応する |
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.3〜15.5／情報通信分野におけるエコロジー対応に関する研究会 報告書（案）（総務省 2009-05-27）
システム監査
システム監査：独立した立場で、証拠に基づいて
システム監査の目的は、情報システムに係るリスクに適切に対応しているかを、独立かつ客観的な監査人が検証・評価し、保証や助言を行うことです。
流れは、監査計画の策定、監査の実施（予備調査・本調査・結論）、監査報告とフォローアップです。計画はリスクアプローチで、リスクの高い領域に重点を置きます。
結論は監査証拠で裏付けます。過程は監査調書に整理して保管し、報告書の基礎資料にします。
監査人は改善を自ら行いません。改善計画の措置が適切かつ適時に実施されているかを、フォローアップで確かめます。
監査人の倫理などは経済産業省のシステム監査基準が、判断の尺度にはシステム管理基準などが使えます。
監査には、保証を目的とするものと助言を目的とするものがあります。内部監査と外部監査、法定監査と任意監査という区別もあります。
CAAT は、監査ソフトウェアなどを使ってデータの分析やサンプリングを行う技法の総称です。
| 監査技法 | やり方 |
|---|---|
| テストデータ法 | 監査人のデータを処理させ、期待値と比べる |
| 監査モジュール法 | 監査用のモジュールを組み込み、処理中のデータを集める |
| ウォークスルー法 | データの流れを記録や書類で順に追う |
| 突合・照合法 | 関連する記録どうしを突き合わせる |
| インタビュー法 | 関係者に質問して状況を確かめる |
内部統制と IT ガバナンス
内部統制と IT ガバナンス：4 つの目的と 6 つの基本的要素
金融庁の基準（2023 年改訂）では、内部統制の目的は、業務の有効性及び効率性、報告の信頼性、事業活動に関わる法令等の遵守、資産の保全の 4 つです。
基本的要素は、統制環境、リスクの評価と対応、統制活動、情報と伝達、モニタリング、IT への対応の 6 つです。なお、2023 年の改訂で、目的の一つ「財務報告の信頼性」は「報告の信頼性」に改められました。
IT の統制は 2 つに分けます。IT 全般統制は開発・保守や運用、アクセス管理などで環境を保証します。IT 業務処理統制は入力チェックやマスタ管理などです。
内部統制には限界があります。判断の誤り、不注意、複数の担当者の共謀、想定外の変化、費用と便益の比較、経営者による無視です。職務分掌も共謀には弱くなります。
IT ガバナンスは、取締役会等が IT 戦略と方針を定め、その実現を進める活動です。規格では JIS Q 38500、評価の枠組みでは COBIT が知られます。
モニタリングには、業務に組み込まれた日常的モニタリングと、内部監査部門などが業務から独立した立場で行う独立的評価があります。
法令や行動規範の遵守状況は継続的に評価し、改善します。担当者自身が統制を評価する CSA も手段の一つです。
| 区分 | IT 全般統制 | IT 業務処理統制 |
|---|---|---|
| 役割 | 業務処理統制が働く環境を保証する | 承認された業務を正確に処理・記録する |
| 例 | 開発・保守の管理、運用の管理、アクセス管理、外部委託の契約管理 | 入力のチェック、エラーの修正と再処理、マスタの維持管理 |
| 単位 | IT 基盤ごと | 業務プロセスごと（業務に組み込む） |
出典: 財務報告に係る内部統制の評価及び監査の基準並びに実施基準の改訂について（意見書）（金融庁 企業会計審議会 2023-04-07）／応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）16.2 内部統制
演習（30 問）
結果はこのブラウザに保存され、ハブの「自分の成績」と弱点モードに使われます。
第 1 問 / 30 問
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全問と解説の一覧
正解と解説は折りたたんであります。先に自分で考えてから開いてください。
全 30 問
サービスマネジメントの考え方
IT サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスと、合意したパフォーマンスの目標を定めた文書はどれか。
A. SLA B. サービスカタログ C. 変更要求 D. BCP
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ Service Level Agreement の略です。 サービスと、合意したパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書である。 【B（不正解）】 ？ 提供しているサービスを顧客向けに説明する文書です。 サービスの内容や成果、サービス間の依存関係を説明する情報で、顧客との合意文書ではない。 【C（不正解）】 ？ 変更を求めるときに出す記録です。 サービスやシステムの変更を申し出る記録で、サービスの目標を定めるものではない。 【D（不正解）】 ？ 災害時に業務を続けるための計画です。 重要業務を継続・早期再開するための計画で、平常時のサービス目標の合意文書ではない。
社内向けチャットサービスの合意文書に「月間の可用性を 99.9% 以上とする」と書いた。この「99.9% 以上」という値に当たるものはどれか。
A. SLA B. SLI C. SLO D. KGI
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 目標などを含む合意文書の全体です。 SLA は合意文書そのもので、その中に書かれた個々の目標値の名前ではない。 【B（不正解）】 ？ 実際のサービスレベルを測る指標です。 可用性などの測り方（指標）のことで、達成すべき値は SLO と呼ぶ。 【C（正解）】 ？ サービスレベルの目標値です。 SLA の中で合意する、サービスレベル目標である。99.9% 以上という目標値がこれに当たる。 【D（不正解）】 ？ 最終的な到達目標を表す経営の指標です。 組織の最終目標の達成度を表す指標で、サービスの合意文書で使う目標値の呼び名ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.1 サービスマネジメント（SLA・SLO・SLI）
1 日 24 時間・30 日の月で、SLA の可用性目標は 99.5% である。今月はすでに計 150 分止まった。今月あと何分まで止まっても目標を守れるか。
A. 43 分 B. 66 分 C. 150 分 D. 216 分
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 月の時間の 0.1% に当たる長さです。 43,200×0.001≒43 分は可用性 99.9% のときの許容停止である。99.5% では 0.5% の 216 分が許され、残りは 66 分になる。 【B（正解）】 ？ 1 時間あまりの長さです。 月の時間は 24×30＝720 時間＝43,200 分。許される停止は 43,200×0.005＝216 分で、216−150＝66 分残る。 【C（不正解）】 ？ すでに止まった時間です。 150 分は今月の停止の実績で、残りの許容時間ではない。 【D（不正解）】 ？ 1 か月に許される停止時間の合計です。 216 分は月全体の許容値で、すでに 150 分使っているので残りは 66 分である。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.1 サービスマネジメント（SLA・サービス可用性）
サービスマネジメントシステムを作るにあたり、組織が満たすべき要求事項を定めた日本産業規格を参照したい。当てはまるものはどれか。
A. ITIL B. COBIT C. JIS Q 21500 D. JIS Q 20000
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 実践のノウハウをまとめた書籍群です。 世界で広く使われるサービスマネジメントのフレームワークで、JIS の要求事項ではない。 【B（不正解）】 ？ IT のガバナンスと管理のためのフレームワークです。 IT ガバナンスの評価などに使うフレームワークで、サービスマネジメントシステムの JIS ではない。 【C（不正解）】 ？ プロジェクトマネジメントについての規格です。 プロジェクトマネジメントの手引で、サービスマネジメントの要求事項ではない。 【D（正解）】 ？ サービスマネジメントシステムの規格群です。 サービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項を JIS で定めた規格群である。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.1 サービスマネジメント（JIS Q 20000・ITIL）
サービスの計画と関係・レベル管理
顧客に提供するサービスについて、意図した成果やサービス間の依存関係を説明し、顧客や利用者が必要な部分を見られるようにする文書化した情報はどれか。
A. サービスカタログ B. CMDB C. 既知の誤り D. 監査調書
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 提供中のサービスを説明する情報です。 サービスの意図した成果とサービス間の依存関係を含む情報で、顧客や利用者に適切な部分を公開する。 【B（不正解）】 ？ 構成品目の情報を記録する仕組みです。 サービスを構成する要素とその関係の記録で、顧客向けにサービスを説明する文書ではない。 【C（不正解）】 ？ 原因が分かっている問題の記録です。 根本原因は分かったが解決していない問題の記録で、サービスの説明とは目的が違う。 【D（不正解）】 ？ 監査人が作る作業の記録です。 監査の結論に至った過程をまとめた記録で、顧客向けの情報ではない。
社内システムの基盤を外部のクラウド事業者に任せている。事業者との関係や契約を管理し、事業者のパフォーマンスを監視する活動はどれか。
A. 事業関係管理 B. サービスレベル管理 C. 需要管理 D. 供給者管理
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 顧客との関係を保つ活動です。 顧客満足や苦情を扱う、顧客側との関係の管理で、外部の事業者を監視する活動ではない。 【B（不正解）】 ？ 顧客と合意したサービスの水準を扱う活動です。 顧客と SLA を合意して実績を監視する活動で、外部の事業者との契約の管理は別の活動が受け持つ。 【C（不正解）】 ？ サービスの需要を予測する活動です。 現在の需要を把握し将来を予測する活動で、事業者の契約や実績は扱わない。 【D（正解）】 ？ サービスを支える外部や内部の供給者を扱う活動です。 外部供給者との関係・契約・パフォーマンスを監視する活動で、SaaS・PaaS・IaaS などのクラウドの利用も含む。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2 供給者管理・事業関係管理・サービスレベル管理
共通基盤の運用費 900 万円を、利用者数の比で 3 部門に配賦する。利用者は営業部 120 人、総務部 60 人、開発部 120 人である。営業部の負担額はいくらか。
A. 180 万円 B. 300 万円 C. 360 万円 D. 450 万円
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 総務部の負担額と同じ値です。 900×60÷300＝180 万円は総務部の分で、営業部は 120 人なので 2 倍になる。 【B（不正解）】 ？ 3 部門で等しく割った値です。 900÷3＝300 万円は均等割りで、利用者数の比を使っていない。 【C（正解）】 ？ 全体の 4 割にあたる値です。 利用者の合計は 120＋60＋120＝300 人。営業部は 900×120÷300＝360 万円になる。 【D（不正解）】 ？ 全体の半分の値です。 営業部の利用者は全体の 120÷300＝40% で、半分ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2 サービスの予算業務及び会計業務（配賦）
変更・リリースとインシデント・問題管理
同じ種類のメール遅延が月に何度も起きている。インシデントのデータと傾向を分析して根本原因を突き止め、再発を防ぐ処置を決める活動はどれか。
A. インシデント管理 B. サービス要求管理 C. 問題管理 D. 容量・能力管理
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 起きた中断からサービスを回復させる活動です。 個々のインシデントを記録・分類し、解決して終了させる活動で、根本原因の分析は主な目的ではない。 【B（不正解）】 ？ 利用者からの定型の依頼を扱う活動です。 パスワードの再設定などの依頼を実現する活動で、障害の原因分析はしない。 【C（正解）】 ？ 原因の分析と再発防止を扱う活動です。 インシデントのデータや傾向を分析し、根本原因を特定して、発生や再発を防ぐ処置を決める。 【D（不正解）】 ？ 資源の容量と性能を計画する活動です。 需要に見合う資源を計画・監視する活動で、繰り返す障害の原因分析が主目的ではない。
サービスデスクに同時に 3 件の連絡が入った。全社の受注システムの停止、1 人の PC の印刷不良、来月使う会議室予約の質問である。インシデントの優先順位の決め方として適切なものはどれか。
A. 影響と緊急度を考慮して優先順位を付ける B. 連絡を受けた順に対応し、順番を変えない C. 連絡してきた人の役職が高い順に対応する D. すぐに解決できそうなものから先に片付ける
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 業務への影響と急ぎ具合を組み合わせる方法です。 インシデントは記録・分類し、影響と緊急度を考慮して優先順位を付ける。全社の停止は影響も緊急度も高い。 【B（不正解）】 ？ 受付の時刻だけで並べる方法です。 受付順では、影響の大きい停止が後回しになることがある。 【C（不正解）】 ？ 報告者の立場で並べる方法です。 役職はサービスへの影響と関係しない。影響の大きい事象を見落とすおそれがある。 【D（不正解）】 ？ 解決の手間の小ささで並べる方法です。 件数は早く減るが、事業への影響の大きい事象が後回しになりやすい。
帳票の文字化けの根本原因が特定されたが、恒久的な修正は 2 か月後のリリースになる。それまでの問題管理の対応として最も適切なものはどれか。
A. 原因が分かったので、問題を解決済みとして終了する B. 同じ症状のインシデント記録を削除し、件数を減らす C. 修正プログラムを今夜、変更管理の手続を通さずに本番へ適用する D. 既知の誤りとして記録し、回避策をサービスデスクと共有する
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 記録を閉じる対応です。 恒久的に解決していないので、まだ終了できない。影響を減らす処置と記録が要る。 【B（不正解）】 ？ 記録を整理する対応です。 記録を消すと傾向分析ができなくなる。件数を減らしても問題は解決しない。 【C（不正解）】 ？ 手続を省いて急ぐ対応です。 問題管理に必要な変更は、変更管理の方針に従って扱う。手続を省くと新たな障害のおそれがある。 【D（正解）】 ？ 解決までの間の影響を減らす対応です。 根本原因が分かっても恒久的に解決していないときは、既知の誤りを記録し、影響を減らす処置を決める。
利用者の PC へ社内標準アプリを入れる作業は、手順が決まっていてリスクが低く、毎回の審議なしに実施できるよう前もって承認されている。この変更のカテゴリーはどれか。
A. 緊急変更 B. 標準変更 C. 通常の変更 D. プロジェクト変更
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 急いで実施しなければならない変更です。 障害の解消などで急いで行う変更で、手順の決まった定型の変更とは違う。 【B（正解）】 ？ 手順が決まっていて繰り返し行う変更を指します。 手順が確立しリスクの低い変更を前もって承認しておき、毎回の審議なしに実施できるようにしたものである。 【C（不正解）】 ？ その都度、評価と承認を受ける変更です。 変更ごとにリスクや影響を評価して承認する変更で、事前承認の定型とは違う。 【D（不正解）】 ？ プロジェクトとして進める変更です。 規模の大きい変更をプロジェクトで扱うもので、毎回の審議を省く定型の変更ではない。
受注データベースの構造を変える変更要求を審議している。承認して実施に進む前に、変更管理の活動として行っておくべきことはどれか。
A. 失敗したときに元へ戻す手順を計画し、できれば試験しておく B. まず本番環境で試し、問題があればその場で直す方針を決める C. 影響が大きいので、変更諮問委員会には諮らず担当者が決める D. 構成情報は変更が終わってから時間のあるときに更新する
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ うまくいかなかったときに備える準備です。 成功しなかった変更を戻す、または修正する活動を計画し、可能であれば試験しておく。 【B（不正解）】 ？ 本番で確かめる進め方です。 試験されていない変更を本番で試すのは危険で、承認された変更は事前に計画・構築・試験する。 【C（不正解）】 ？ 審議の場を省く進め方です。 影響の大きい変更ほど、リスクや事業利益を考えて関係者の助言を得て承認を判断する。 【D（不正解）】 ？ 記録の更新を後回しにする進め方です。 構成情報が実態とずれ、ほかの変更や障害対応で誤った判断のもとになる。
サーバ・ソフトウェア・文書などの構成品目と、その版や相互の関係を記録し、ほかの管理活動でも使えるようにした情報の保管場所の例はどれか。
A. サービスカタログ B. 監査証跡 C. 知識ベース D. CMDB
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 顧客向けにサービスを説明する情報です。 サービスの成果や依存関係を顧客に説明する情報で、構成品目の版や関係の記録ではない。 【B（不正解）】 ？ 操作や処理の履歴を追える記録です。 誰が何をしたかを後から確かめる記録で、構成品目の版や関係の管理とは目的が違う。 【C（不正解）】 ？ 問合せへの回答などを集めた情報です。 サービスデスクが回答に使うノウハウの集まりで、構成品目を管理するものではない。 【D（正解）】 ？ 構成管理で使う記録の例です。 構成管理データベースは、文書化された構成情報の例であり、構成品目とその関係を記録する。
容量・可用性・継続・セキュリティ管理
あるサーバは MTBF 480 時間、MTTR 20 時間である。保守体制を見直して MTTR を 5 時間にすると、稼働率はおよそいくつになるか。
A. 0.96 B. 0.97 C. 0.98 D. 0.99
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 見直し前の値です。 480÷（480＋20）＝0.96 は見直し前の稼働率である。 【B（不正解）】 ？ 見直し前より少しだけ上がった値です。 MTTR を 5 時間にした計算と合わない。480÷485 は 0.97 より大きい。 【C（不正解）】 ？ 見直し前より 0.02 上がった値です。 480÷485＝0.9897… で、0.98 より 0.99 に近い。 【D（正解）】 ？ 見直し前より 0.03 ほど上がった値です。 稼働率＝MTBF÷（MTBF＋MTTR）＝480÷（480＋5）＝480÷485≒0.9897 で、およそ 0.99 になる。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2 サービス可用性管理（MTBF・MTTR）
受注データは毎日 0 時にバックアップしているが、障害が起きても失うデータは最大 1 時間分にしたいと経営層から求められた。この要求が示す目標はどれか。
A. RTO B. RLO C. RPO D. MTTR
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ どれだけの時間で復旧させるかの目標です。 業務を再開するまでの時間の目標で、失ってよいデータの範囲は表さない。 【B（不正解）】 ？ どの水準まで復旧させるかの目標です。 復旧後の業務の水準の目標で、データをどの時点まで戻すかとは別である。 【C（正解）】 ？ どの時点のデータまで戻すかの目標です。 失ったデータを過去のどの時点まで復旧させるかの目標値で、最大 1 時間分という要求はこれに当たる。 【D（不正解）】 ？ 故障から修復までの平均時間です。 修理にかかる時間の実績の平均で、データ損失の許容範囲を表す目標ではない。
出典: 事業継続ガイドライン（令和 5 年 3 月・内閣府 防災担当）目標復旧時点（RPO）／応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2 サービス継続管理
決済サービスでは、主系が止まったら、処理をほとんど待たせずにすぐ引き継ぎたい。予備系の待機方式として最も適切なものはどれか。
A. コールドスタンバイ B. ウォームスタンバイ C. ホットスタンバイ D. 毎週の外部媒体へのバックアップ
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正解: C 【A（不正解）】 ？ 障害が起きてから予備機を準備する方式です。 予備機の起動や設定に時間がかかるため、すぐに引き継ぐ要件には向かない。 【B（不正解）】 ？ 予備機を一部まで準備しておく方式です。 予備機は起動していても業務の処理を引き継ぐ準備が残り、ホットより切替えに時間がかかる。 【C（正解）】 ？ 予備機をすぐ使える状態で待たせる方式です。 予備機を主系と同じ状態で動かしておき、障害時にすぐ切り替えるので、短い時間での引継ぎに向く。 【D（不正解）】 ？ データを媒体に写して保管する方法です。 データの保全には役立つが、処理をすぐに引き継ぐ予備系の方式ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2 サービス継続管理（ホット・ウォーム・コールドスタンバイ）
サーバの CPU 使用率は今月平均 55% で、処理件数に比例する。件数は毎月前月比 10% ずつ増える見込みである。しきい値 75% を初めて超えるのは何か月後か。
A. 2 か月後 B. 3 か月後 C. 4 か月後 D. 5 か月後
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正解: C 【A（不正解）】 ？ 10% の増加を 2 回重ねた月です。 55×1.1²＝66.55% で、まだしきい値に余裕がある。 【B（不正解）】 ？ 10% の増加を 3 回重ねた月です。 55×1.1³＝55×1.331≒73.2% で、まだ 75% を超えない。 【C（正解）】 ？ 10% の増加を 4 回重ねた月です。 55×1.1⁴＝55×1.4641≒80.5% で、3 か月後の 73.2% から初めて 75% を超える。 【D（不正解）】 ？ 10% の増加を 5 回重ねた月です。 55×1.1⁵≒88.6% だが、4 か月後の 80.5% の時点ですでに 75% を超えているので、初めて超えるのは 5 か月後ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.2 容量・能力管理（しきい値・管理指標）
パフォーマンス評価・サービスの運用・ファシリティ
東京・ロンドン・ニューヨークにサービスデスクを置き、それぞれの昼間の時間帯に問合せを引き継いで 24 時間対応している。このサービスデスクの組織の形はどれか。
A. ローカルサービスデスク B. 中央サービスデスク C. バーチャルサービスデスク D. フォロー・ザ・サン
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正解: D 【A（不正解）】 ？ 利用者の拠点ごとに置く形です。 利用者の近くに窓口を置く形で、時差を使って引き継ぐ運営とは違う。 【B（不正解）】 ？ 1 か所に窓口を集める形です。 窓口を 1 か所に集約する形で、複数の拠点で時間帯を分けて受け持つ形ではない。 【C（不正解）】 ？ 離れた場所の担当者を 1 つの窓口に見せる形です。 ネットワークで分散した担当者を 1 つの窓口として見せる形で、時差による引継ぎが特徴ではない。 【D（正解）】 ？ 時差のある拠点で順に受け持つ形です。 地理的に離れた拠点が、それぞれの昼間に対応を引き継いで 24 時間の窓口を実現する形である。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.4 サービスデスク（サービスデスク組織の構造）
データセンター全体の消費電力は 1,500 kW、うち IT 機器は 1,000 kW である。空調の改善で全体が 1,300 kW に下がった（IT 機器は同じ）。改善後の PUE はいくつか。
A. 0.77 B. 1.3 C. 1.5 D. 0.3
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正解: B 【A（不正解）】 ？ 1.0 より小さい値です。 1,000÷1,300≒0.77 は逆数で、PUE は全体を IT 機器で割る。 【B（正解）】 ？ 1.0 より少し大きい値です。 PUE＝全体の消費電力÷IT 機器の消費電力＝1,300÷1,000＝1.3。1.0 に近いほど効率がよい。 【C（不正解）】 ？ 改善前の値です。 1,500÷1,000＝1.5 は改善前の PUE である。 【D（不正解）】 ？ IT 機器以外の電力の割合に近い値です。 （1,300−1,000）÷1,000＝0.3 は IT 以外の電力の比で、PUE そのものではない。
出典: 情報通信分野におけるエコロジー対応に関する研究会 報告書（案）（総務省 2009-05-27）PUE の算出式／応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.5 ファシリティマネジメント（環境側面）
サービスデスクの最終目標を「利用者満足度 4.0 以上」とし、CSF を「最初の問合せで解決すること」とした。KPI として最も適切なものはどれか。
A. 利用者満足度の調査結果の平均点 B. 一次解決率（最初の対応で解決した割合） C. サービスデスクに配置している要員の数 D. サービスデスクの年間の運営予算
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正解: B 【A（不正解）】 ？ 最終目標そのものを測る値です。 最終目標の達成度を見る KGI に当たり、CSF の進み具合を測る KPI ではない。 【B（正解）】 ？ CSF の達成度合いを直接測る値です。 CSF の「最初の問合せで解決すること」の進み具合を直接測れるので、KPI に向く。 【C（不正解）】 ？ 投入している資源の量です。 体制の大きさを表すだけで、最初の問合せで解決できたかは分からない。 【D（不正解）】 ？ かけている費用の額です。 費用の量で、CSF の達成度を測る指標ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）15.3 パフォーマンス評価及び改善（CSF・KPI・KGI）
サービスの利用者からの問合せを 1 か所で受け付け、適切な部署への引継ぎや対応結果の記録を行う窓口の考え方を何というか。
A. SPOC B. CTI C. フォロー・ザ・サン D. CSA
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正解: A 【A（正解）】 ？ Single Point Of Contact の略です。 利用者に対して単一の窓口を提供する考え方で、サービスデスクの基本である。 【B（不正解）】 ？ 電話とコンピュータを連携させる技術です。 着信時に顧客情報を表示するなどの技術で、窓口の考え方そのものではない。 【C（不正解）】 ？ 時差のある拠点で引き継ぐ運営の形です。 サービスデスクの組織の形の一つで、窓口を 1 つにする考え方の名前ではない。 【D（不正解）】 ？ 業務の担当者が自ら統制を評価する手法です。 内部統制の自己評価の手法で、サービスデスクの窓口とは関係しない。
システム監査
情報システム部が進める基幹システム更改プロジェクトをシステム監査する。監査人として最も適切なのは誰か。
A. このプロジェクトのプロジェクトマネージャ B. 情報システム部の部長 C. プロジェクトに関与していない内部監査部門の担当者 D. このプロジェクトで設計レビューを担当した社員
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正解: C 【A（不正解）】 ？ 監査の対象を直接動かしている人です。 自分の仕事を自分で評価することになり、監査の独立性と客観性を保てない。 【B（不正解）】 ？ 監査の対象部門の責任者です。 対象部門の長で、利害関係があるため独立した立場とはいえない。 【C（正解）】 ？ 対象から離れた立場の人です。 システム監査は、独立かつ客観的な立場の監査人が検証・評価する。対象に関与していない監査部門の者が向く。 【D（不正解）】 ？ 対象の成果物づくりに関わった人です。 自ら関わった成果物を評価することになり、客観性が損なわれる。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）16.1 システム監査（監査の独立性と客観性の保持）
システム監査人が、調査・収集・検証した情報を、監査の結論に至った過程が分かるように整理して作成し、保管する文書はどれか。
A. システム監査報告書 B. 監査調書 C. 個別監査計画 D. システム監査委託契約書
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正解: B 【A（不正解）】 ？ 監査の結果を依頼者に伝える文書です。 監査の結果や改善提案を報告する文書で、結論に至る過程の記録とは別に作る。 【B（正解）】 ？ 監査人自身の作業の記録です。 結論に至った過程が分かるよう文書化した記録で、報告書を作る基礎資料や結果の裏付けになる。 【C（不正解）】 ？ 監査を始める前に作る計画です。 監査の目的・範囲・方法・日程などを決めた計画で、実施した結果の記録ではない。 【D（不正解）】 ？ 外部に監査を頼むときの契約です。 監査の目的や範囲を定める契約の文書で、監査の過程の記録ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）16.1 システム監査（監査調書の作成と保管）
監査人が用意した入力データを給与計算プログラムで処理させ、結果をあらかじめ計算した期待値と比べて、処理が正しいかを確かめた。この技法はどれか。
A. テストデータ法 B. ウォークスルー法 C. インタビュー法 D. 監査モジュール法
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 試験用の入力を流して出力を確かめる技法です。 監査人のデータを対象のプログラムで処理させ、期待した結果と比べて処理の正しさを確かめる。 【B（不正解）】 ？ 処理の流れを記録などで順に追う技法です。 データの発生から出力までを書類や記録で追う技法で、データを処理させて結果を比べるものではない。 【C（不正解）】 ？ 関係者に質問して情報を得る技法です。 担当者への質問で状況を把握する技法で、プログラムを動かして確かめるものではない。 【D（不正解）】 ？ 監査用の機能を対象のプログラムに組み込む技法です。 監査用のモジュールを組み込み、本番の処理中にデータを集める技法で、用意したデータを流す方法とは違う。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）16.1 システム監査（コンピュータ支援監査技法・監査手続）
監査で「退職者のアクセス権が削除されていない」と指摘し、対象部門は改善計画を出した。システム監査人のその後の行動として最も適切なものはどれか。
A. 監査人が自ら管理画面で退職者のアカウントを削除する B. 報告書を出した時点で監査は完了したので、何もしない C. 改善計画の措置が適切かつ適時に実施されているかを確かめる D. 改善が済むまで、対象部門のシステムの利用を止めるよう命じる
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 監査人が改善を実行する行動です。 監査人が改善を自ら行うと、後でその結果を評価する立場が損なわれる。改善は対象部門が行う。 【B（不正解）】 ？ 報告で役目を終える考え方です。 改善提案や改善計画が実施されたかを確かめるところまでが監査の流れに含まれる。 【C（正解）】 ？ 改善の進み具合を確かめる行動です。 監査人は、改善提案や改善計画の措置が適切かつ適時に実施されているかのフォローアップを行う。 【D（不正解）】 ？ 監査人が業務の運営に指示を出す行動です。 監査人は検証・評価と助言を行う立場で、業務の停止を命じる権限を持つ運営者ではない。
監査の人員と日数が限られている。年度の監査計画で、情報システムに係るリスクの大きさを評価し、リスクの高い領域に重点を置いて計画を作る考え方はどれか。
A. リスクアプローチ B. 統計的サンプリング C. CSA D. チェックリスト法
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ リスクの評価に基づいて計画を立てる考え方です。 リスクの評価に基づいて監査計画を策定し、限られた資源を重要な領域に振り向ける考え方である。 【B（不正解）】 ？ 母集団から一部を選んで調べる方法です。 監査手続で証拠を集めるときの技法で、計画全体の重点の決め方を表す言葉ではない。 【C（不正解）】 ？ 業務の担当者が自ら統制を評価する手法です。 担当者自身による統制の自己評価で、監査人が計画の重点を決める考え方ではない。 【D（不正解）】 ？ 確認項目の一覧を使って調べる方法です。 監査手続の技法の一つで、どこに重点を置くかを決める計画の考え方ではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）16.1 システム監査の流れ（リスクアプローチ）
内部統制と IT ガバナンス
金融庁の「財務報告に係る内部統制の評価及び監査の基準」（2023 年改訂）で、内部統制の 6 つの基本的要素の一つとされているものはどれか。
A. 資産の保全 B. 報告の信頼性 C. 業務の有効性及び効率性 D. IT への対応
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 資産を正当な手続で扱うことに関わる項目です。 内部統制の 4 つの目的の一つで、基本的要素ではない。 【B（不正解）】 ？ 組織の内外への報告に関わる項目です。 2023 年の改訂で「財務報告の信頼性」から改めた目的の一つで、基本的要素ではない。 【C（不正解）】 ？ 事業活動の目的を達成することに関わる項目です。 内部統制の 4 つの目的の一つで、基本的要素には含まれない。 【D（正解）】 ？ 情報技術の扱いに関わる項目です。 統制環境、リスクの評価と対応、統制活動、情報と伝達、モニタリング、IT への対応の 6 つが基本的要素である。
出典: 財務報告に係る内部統制の評価及び監査の基準並びに実施基準の改訂について（意見書）（金融庁 企業会計審議会 2023-04-07）
販売・購買・会計のシステムが同じ IT 基盤で動いている。次のうち、IT 全般統制に当たるものはどれか。
A. 受注入力で、数量や金額の桁と範囲を自動でチェックする B. 本番プログラムの変更は、承認を得て記録を残してから行う C. エラーになった取引を修正し、再処理する手順を設ける D. 得意先マスタの登録・変更を決められた担当者が行う
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 個々の業務の入力に組み込んだ確認です。 入力情報の完全性・正確性を確保する統制で、IT 業務処理統制の例である。 【B（正解）】 ？ システムの開発や保守の管理に関わる統制です。 システムの開発・保守に係る管理は、業務処理統制が有効に働く環境を保証する全般統制の例である。 【C（不正解）】 ？ 個々の業務の例外処理に関わる統制です。 例外処理（エラー）の修正と再処理は、業務処理統制の例として挙げられている。 【D（不正解）】 ？ 業務で使う基本データの管理に関わる統制です。 マスタ・データの維持管理は、業務処理統制の例として挙げられている。
出典: 財務報告に係る内部統制の評価及び監査の基準並びに実施基準の改訂について（意見書）（金融庁 企業会計審議会 2023-04-07）IT に係る全般統制と業務処理統制
支払処理では「入力者」と「承認者」を分ける職務分掌を整えていた。ところが 2 人が示し合わせて架空の支払を通していた。これは内部統制のどの性質を示す例か。
A. 複数の担当者の共謀によって、有効に機能しなくなる場合がある B. 整備と運用では、費用と便益の比較衡量が求められる C. 想定していなかった環境の変化には対応しない場合がある D. 職務分掌を整えれば、不正は完全に防ぐことができる
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 内部統制の限界の一つです。 内部統制は判断の誤り、不注意、複数の担当者による共謀によって有効に働かなくなる場合がある。 【B（不正解）】 ？ 内部統制の限界の別の一つです。 費用と便益の比較も限界の一つだが、今回は 2 人が示し合わせたことが原因である。 【C（不正解）】 ？ 内部統制の限界の別の一つです。 環境の変化や非定型の取引への対応の限界で、今回の事例の原因とは違う。 【D（不正解）】 ？ 職務分掌の効果についての見方です。 内部統制は目的を合理的な範囲で達成するもので、絶対的なものではない。今回の事例がそれを示している。
出典: 財務報告に係る内部統制の評価及び監査の基準並びに実施基準の改訂について（意見書）（金融庁 企業会計審議会 2023-04-07）内部統制の限界
ステークホルダのニーズに基づき、組織の IT の利活用のあるべき姿を示す IT 戦略と方針を定め、その実現を進める IT ガバナンスの主体はどれか。
A. 情報システム部の運用担当者 B. 取締役会などの経営層 C. 外部のシステム監査人 D. システムを開発する IT ベンダ
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 日々のシステム運用を担う人です。 IT の運用を実行する立場で、IT 戦略と方針を定める主体ではない。 【B（正解）】 ？ 組織全体の統治を担う立場です。 IT ガバナンスは組織体のガバナンスの構成要素で、取締役会等が IT 戦略と方針を定め、その実現を進める。 【C（不正解）】 ？ 独立した立場で検証・評価する人です。 IT ガバナンスの状況を評価して保証や助言をする立場で、方針を定める主体ではない。 【D（不正解）】 ？ システムを作って納める外部の会社です。 委託先として開発を担う立場で、発注した組織の IT の方針を定める主体ではない。
この分野に出てくる用語（59 語）
BCP：災害や事故が起きても、重要な業務を続けたり早く再開したりするための計画。
CAAT：コンピュータ支援監査技法。監査ソフトウェアなどを使ってシステム監査を行う技法の総称。
CMDB：構成管理データベース。構成品目とその版や相互の関係などの構成情報を記録したもの。
COBIT：IT のガバナンスとマネジメントのためのフレームワーク。IT ガバナンスの評価などに使われる。
CSA：統制自己評価。業務の担当者自身が、自分たちの業務の統制を評価する手法。
CSF：戦略や目標を達成するために、特に重要となる要因。
CTI：Computer Telephony Integration の略。電話とコンピュータを連携させ、着信時に顧客情報を表示するなどの仕組み。
IT ガバナンス：経営陣が IT の活用を方向付け、モニタし、評価するための組織的な仕組みと活動。
IT 業務処理統制：承認された業務が全て正確に処理・記録されるよう業務プロセスに組み込んだ IT の統制。入力チェックやマスタ管理などが例。
IT 全般統制：業務処理統制が有効に働く環境を保証する統制。システムの開発・保守や運用の管理、アクセス管理、外部委託の契約管理などが例。
ITIL：IT サービスマネジメントの実践方法をまとめた、ベストプラクティスの書籍群。
JIS Q 20000：サービスマネジメントシステムの確立・実施・維持・継続的改善の要求事項などを定めた日本産業規格の規格群。
JIS Q 21500：プロジェクトマネジメントの概念とプロセスを示した日本産業規格。プロセス群と対象群の考え方を定める。
JIS Q 38500：組織の IT ガバナンスについて、経営陣が果たす役割の原則や考え方を示した日本産業規格。
KGI：最終的な目標が達成されたかを測る指標。重要目標達成指標。途中の進み具合は KPI で測る。
KPI：目標の達成に向けた進み具合を測るための、重要な評価指標。
MTBF：故障が直ってから次に故障するまでの平均時間。長いほど信頼性が高い。
MTTR：故障してから修復が終わるまでの平均時間。短いほど保守性が高い。
PUE：データセンター全体の消費電力を IT 機器の消費電力で割った値。1.0 に近いほど電力の効率がよい。
RLO：目標復旧レベル。重要な業務をどの水準まで復旧させるかの目標。
RPO：目標復旧時点。失ったデータを過去のどの時点まで復旧させるかの目標値。
RTO：目標復旧時間。重要な業務をどれくらいの時間で復旧させるかの目標。
SLA：サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容と品質の目標を取り決めた合意書。
SLI：サービスレベル指標。可用性や応答時間など、実際のサービスレベルを測るための指標。
SLO：サービスレベル目標。SLA の中で合意する、可用性や応答時間などの目標値。
SPOC：Single Point Of Contact の略。利用者からの問合せを 1 つの窓口で受け付ける考え方。
インシデント管理：サービスの中断や品質の低下に対して、できるだけ早くサービスを回復させる活動。
ウォームスタンバイ：予備系を起動などの途中まで準備しておき、障害時に残りの準備をして切り替える待機方式。
コールドスタンバイ：障害が起きてから予備系を起動・設定して切り替える待機方式。切替えに時間がかかる。
サービスカタログ：顧客に提供するサービスについて、意図した成果やサービス間の依存関係を説明する文書化した情報。
サービスデスク：利用者からの問合せや依頼を一元的に受け付ける窓口。
サービスレベル管理：顧客と SLA を合意し、サービスレベル目標に照らして実績を監視・レビュー・報告する活動。
サービス要求管理：利用者からの定型の依頼（サービス要求）を記録・分類し、優先順位を付けて実現し、終了させる活動。
システム監査：独立した立場の監査人が、情報システムのリスクへの対応が適切かを点検・評価し、助言する活動。
システム監査基準：経済産業省が策定した、システム監査人の倫理や監査の進め方などを定めた基準。
システム管理基準：経済産業省が策定した、情報システムの管理のあり方を示す基準。システム監査の判断尺度の参照基準として使える。
テストデータ法：監査人が用意したデータを対象のプログラムで処理させ、結果を期待値と比べて処理の正しさを確かめる技法。
ファシリティマネジメント：建物や設備、電源・空調などの環境を最適な状態に保つための管理。
フォロー・ザ・サン：時差のある複数の拠点が、それぞれの昼間に対応を引き継いで 24 時間の窓口を実現するサービスデスクの形。
ホットスタンバイ：予備系を主系と同じ状態で動かしておき、障害時にすぐ切り替える待機方式。
リスクアプローチ：リスクの評価に基づいて監査計画を作り、リスクの高い領域に監査の資源を重点的に振り向ける考え方。
稼働率：システムが正常に動いている時間の割合。MTBF ÷（MTBF＋MTTR）で求める。
回避策：恒久的な解決ができるまでの間、インシデントや問題がサービスに及ぼす影響を減らす、または無くすための方法。
監査証拠：システム監査人の監査の結論を裏付けるために必要な情報。十分かつ適切なものを入手する。
監査調書：監査人が調査・検証した情報を、監査の結論に至った過程が分かるよう整理して文書化した記録。
既知の誤り：根本原因が特定されたが、まだ恒久的に解決していない問題。問題管理で記録する。
供給者管理：外部や内部の供給者との関係・契約・パフォーマンスを管理する活動。クラウドサービスの利用も対象になる。
構成管理：サービスを構成する要素（構成品目）とその関係の情報を、正確に記録・維持する管理。
構成品目：サービスを提供するために管理する必要がある要素。サーバやソフトウェア、文書などが当たる。
職務分掌：仕事の役割と権限を分けて、一人に権限が集まらないようにすること。入力と承認を別の人にするなどの例がある。
統制環境：組織の気風を決め、全員の統制への意識に影響を与える、内部統制のほかの基本的要素の基盤。
内部統制：業務の有効性と効率性、報告の信頼性、法令等の遵守、資産の保全を確保するために、組織内に設ける仕組み。
配賦：複数の部門やサービスで共通にかかる費用を、利用量などの基準で各部門に割り当てること。
標準変更：手順が確立していてリスクが低く、前もって承認しておくことで毎回の審議なしに実施できる変更。
変更管理：サービスやシステムへの変更を、評価・承認してから計画的に行うための管理。
変更諮問委員会：変更の評価や承認について、変更管理に助言する関係者の会議体。
変更要求：承認済みの計画やサービスに対する変更を申し出る記録。影響を評価して承認するかを決める。
問題管理：インシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐ活動。
容量・能力管理：需要に基づいて資源の容量・能力を計画して用意し、利用状況を監視して性能を改善する活動。
独学の次に、講座で体系立てて学びたい人へ
この問題集は独学用です。IT の基礎から講師つきで体系立てて学びたい人には、資格や IT の講座がそろうスクールも選択肢になります。
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