基本情報技術者 科目A 想定問題集
サービスマネジメントの要点整理と想定問題
公式のシラバスの「マネジメント系 大分類 6：サービスマネジメント（中分類 15：サービスマネジメント、中分類 16：システム監査）」にあたる分野です。まず要点整理で全体をつかみ、下の演習で 31 問を 1 問ずつ解けます。答えると A〜D すべての解説が出ます。
この分野の小項目
- 15-1 サービスマネジメントの考え方と SLA（5 問） サービスマネジメントの目的と考え方、サービスマネジメントシステムの確立・実施・維持及び継続的改善、ITIL、SLA を理解する。
- 15-2 サービスマネジメントシステムの計画及び運用（8 問） サービスの計画、サービスレベル管理、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理、インシデント管理、サービス要求管理、問題管理、サービス可用性管理、サービス継続管理などの要求事項を修得し、適用する。
- 15-3, 15-4 パフォーマンス評価・改善とサービスの運用（4 問） パフォーマンス評価及び改善、システム運用管理（運用計画・資源管理・バックアップなど）、運用オペレーション、サービスデスクの役割と機能を修得し、適用する。
- 15-5 ファシリティマネジメント（3 問） ファシリティマネジメントの目的と考え方、施設や設備（UPS など）の管理、維持保全における留意事項を修得し、適用する。
- 16-1 システム監査（6 問） 監査の目的と種類、システム監査の目的・手順・対象業務、計画・実施・報告・フォローアップ、システム監査の体制整備（監査人の独立性など）、システム監査基準・システム管理基準のあらましを理解する。
- 16-2 内部統制と IT ガバナンス（5 問） 企業などにおける内部統制と IT ガバナンスの目的と考え方、法令遵守状況の評価・改善を理解する。
要点整理
サービスマネジメントの考え方と SLA
サービスマネジメントと SLA の基本
サービスマネジメントは、価値を提供するために、サービスの計画立案・設計・移行・提供・改善の活動と資源を指揮し、管理する能力とプロセスのことです。この 5 つはサービスライフサイクルの段階と呼ばれます。
サービスマネジメントシステムを確立・実施・維持し、継続的に改善するための要求事項は、JIS Q 20000 の規格群（ISO/IEC 20000 シリーズ）が定めています。情報セキュリティの JIS Q 27001、品質の JIS Q 9001、IT ガバナンスの JIS Q 38500 と混同しないようにしましょう。
ITIL は、サービスマネジメントのフレームワークとして、現在デファクトスタンダードとして世界で活用されています。規格（JIS）とベストプラクティス集（ITIL）の違いを押さえておくと選択肢を絞れます。
SLA は、サービスとその合意したパフォーマンスを特定した、組織と顧客の合意文書です。社内の部門どうしでも結べます。SLA の中で達成をめざす値が SLO（サービスレベル目標）、実際に測る指標が SLI（サービスレベル指標）です。
可用性の計算はよく出ます。月 30 日・24 時間提供なら 1 か月は 43,200 分です。可用性 99.9% なら停止してよいのは 0.1% で、43,200 × 0.001 = 43.2 分になります。99% なら 432 分（7.2 時間）です。
| 言葉 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| SLA | サービスと水準を定めた合意文書 | 提供時間・可用性・応答時間を文書で合意 |
| SLO | 合意した目標の値 | 月間の可用性 99.9% 以上 |
| SLI | 実際に測る指標 | 監視ツールで測った毎月の可用性 |
サービスマネジメントシステムの計画及び運用
プロセスの選び分け（インシデント・問題・変更・構成など）
試験では「この場面はどのプロセスか」がよく問われます。目的の違いで覚えるのが近道です。
インシデント管理は、計画外の中断や品質の低下に対応し、早くサービスを元に戻すことが目的です。一次対応で解決できないときは、専門の担当へ渡す機能的エスカレーションや、上位の管理者へ上げる階層的エスカレーションを行います。重大なインシデントは文書化された手順で扱い、トップマネジメントに通知します。
問題管理は、インシデントのデータと傾向を分析して根本原因を突き止め、発生や再発を防ぐ処置を決めます。原因や回避策が分かっている問題は「既知の誤り」として記録します。
サービス要求管理は、障害ではない利用者からの依頼（アカウントの用意など）を記録し、優先順位を付けて実現します。
変更管理は、変更要求（RFC）を記録・分類し、リスク・事業利益・実現可能性・財務影響を考えて承認します。承認した変更は計画・開発・試験し、成功しなかったときに戻す・修正する活動も計画します。試験済みの変更はリリース及び展開管理に渡され、稼働環境に展開されます。
構成管理は、構成品目を識別・記録・制御・追跡・検証し、定められた間隔で構成情報が正確かを確かめます。サービスレベル管理・需要管理・容量・能力管理・供給者管理も、それぞれ目的で見分けましょう。
サービス継続管理では、サービス継続計画を作り、定めた間隔や重大な変更のときに試験します。業務をいつまでに再開させるかが目標復旧時間、データをどの時点まで戻すかが目標復旧時点、どの水準まで戻すかが目標復旧レベルです。大規模な災害などに備えた全社の事業継続計画（BCP）と整合させることも大切です。予備機の待機方法にはホットスタンバイやコールドスタンバイなどがあります。
| 場面 | プロセス | 目的 |
|---|---|---|
| サーバ停止を再起動ですぐ戻す | インシデント管理 | サービスを早く元に戻す |
| 同じ停止が繰り返す原因を調べる | 問題管理 | 根本原因を除き再発を防ぐ |
| 新入社員のアカウントを用意する | サービス要求管理 | 定型の依頼を実現する |
| 本番の設定変更を承認する | 変更管理 | リスクを考えて変更を管理する |
| 試験済みの変更を本番に出す | リリース及び展開管理 | 稼働環境へ展開する |
| 機器や版の記録を正しく保つ | 構成管理 | 構成情報を検証する |
出典: 基本情報技術者試験（レベル 2）シラバス Ver.9.2（IPA）／事業継続ガイドライン（令和 5 年 3 月・内閣府 防災担当）
パフォーマンス評価・改善とサービスの運用
評価と改善、運用とサービスデスク
パフォーマンス評価では、サービスの要求事項に照らして有効性を評価し、報告を作ります。不適合が起きたら修正し、原因に対処して再発を防ぐ是正処置をとります。
継続的改善では、目標と指標を使い分けます。最終目標を表すのが KGI、その途中の進み具合を測るのが KPI、達成に決定的に効く要因が CSF です。
運用オペレーションには、ジョブスケジューリング、アウトプットの管理、バックアップ、システムの監視と操作などがあります。操作は作業指示書に従って行います。
サービスデスクは、利用者の問合せに単一の窓口（SPOC）を提供し、適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録と管理を行います。FAQ や知識ベース、チャットボットなどの AI の活用もシラバスの用語例です。
| 指標・要因 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| KGI | 最終的な目標の指標 | 年度末の利用者満足度 80% 以上 |
| KPI | 途中の進み具合を測る指標 | 毎月の一次解決率 |
| CSF | 達成に特に重要な成功要因 | FAQ の充実と担当の育成 |
ファシリティマネジメント
ファシリティマネジメント
ファシリティマネジメントは、データセンターなどの施設や、コンピュータ・ネットワークなどの設備を管理し、費用の削減・快適性・安全性などを確保することです。
電気設備では、停電時に一定時間電力を供給する UPS と自家発電設備が代表例です。UPS で給電できる時間内に安全に停止できるか、自家発電に切り替えられるかを確かめておきます。建物管理では免震装置やアレスタなどのサージ防護デバイス、通信設備では MDF・IDF がシラバスの用語例です。
環境側面として、地球環境に配慮した IT 製品やインフラ、資源の有効活用につながる IT の利用（グリーン IT）も対象です。
システム監査
システム監査の目的と流れ
システム監査の目的は、情報システムに係るリスクに適切に対応しているかを、独立かつ客観的な立場のシステム監査人が検証・評価し、保証や助言を行うことです。これにより組織体の目標達成に寄与し、利害関係者への説明責任を果たします。監査人が監査対象の業務を担当したり、改善を自ら実施したりすると独立性が損なわれます。
流れは、監査計画の策定、監査の実施（予備調査・本調査・評価・結論）、監査報告とフォローアップです。計画では、リスクの評価に基づいて重点を決めるリスクアプローチをとります。
監査人は監査証拠を入手して評価し、結論に至った過程が分かるよう監査調書を作って保管します。報告後は、改善提案や改善計画が適切かつ適時に実施されているかをフォローアップで確かめます。
監査人の倫理は経済産業省のシステム監査基準が規定し、判断尺度の参照基準には経済産業省のシステム管理基準などを使えます。
| 段階 | 主な作業 |
|---|---|
| 監査計画の策定 | 目的・範囲・方法・時期・体制を決める（リスクアプローチ） |
| 監査の実施 | 予備調査・本調査で監査証拠を集め、評価して結論を出す（監査調書） |
| 監査報告 | 監査報告書で指摘事項と改善提案を伝える |
| フォローアップ | 改善が適切かつ適時に行われているか確かめる |
出典: 基本情報技術者試験（レベル 2）シラバス Ver.9.2（IPA）／応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）
内部統制と IT ガバナンス
内部統制と IT ガバナンス
内部統制は、業務の有効性及び効率性、報告の信頼性、事業活動に関わる法令等の遵守、資産の保全の 4 つの目的について合理的な保証を得るためのプロセスです。組織内の全ての者が遂行します。
基本的要素は、統制環境、リスクの評価と対応、統制活動、情報と伝達、モニタリング、IT への対応の 6 つです。実現には、業務プロセスの明確化、職務分掌、実施ルールの設定、チェック体制の確立が必要です。
IT の統制は 2 つに分かれます。IT に係る全般統制はシステムの開発・保守・運用、アクセス管理、外部委託の契約管理など、業務処理統制が働く環境を保証するものです。IT に係る業務処理統制は、入力情報の完全性・正確性・正当性のチェック、エラーの修正と再処理、マスタデータの維持管理など、業務プロセスに組み込まれた統制です。
内部統制には固有の限界があります。判断の誤り・不注意・共謀、想定外の変化や非定型の取引、費用と便益の比較、経営者による無視です。
IT ガバナンスは、取締役会等が IT の利活用のあるべき姿を示す IT 戦略と方針を策定し、その実現を図る活動です。関連規格は JIS Q 38500 です。各部門が自分たちの統制を自ら評価する方法を CSA（統制自己評価）と呼びます。
| 種類 | 役割 | 例 |
|---|---|---|
| IT に係る全般統制 | 業務処理統制が働く環境を保証する | 開発・保守の管理、アクセス管理、外部委託の契約管理 |
| IT に係る業務処理統制 | 業務の処理と記録の正確さを確保する | 入力チェック、エラーの再処理、マスタの維持管理 |
出典: 財務報告に係る内部統制の評価及び監査の基準・実施基準（令和 5 年 4 月改訂・企業会計審議会）／基本情報技術者試験（レベル 2）シラバス Ver.9.2（IPA）
演習（31 問）
結果はこのブラウザに保存され、ハブの「自分の成績」と弱点モードに使われます。
第 1 問 / 31 問
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全問と解説の一覧
正解と解説は折りたたんであります。先に自分で考えてから開いてください。
全 31 問
サービスマネジメントの考え方と SLA
社内の情報システム部門が、営業部門に受注システムを提供している。提供するサービスの内容と達成すべき水準を、両部門で文書にして合意したい。この文書を何と呼ぶか？
A. RFP B. WBS C. SLA D. 業務運用マニュアル
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 発注者が供給者に提案を求めるために出す文書です。 システムを調達するときに提案を求める文書で、提供中のサービスの水準を合意する文書ではない。 【B（不正解）】 ？ プロジェクトの作業を階層的に分解した図表です。 作業を細かく分けて管理するための図表で、サービスの水準の合意とは関係がない。 【C（正解）】 ？ サービスレベル管理で使う文書の英語の略称です。 シラバスは SLA を、サービスとその合意したパフォーマンスを特定した組織と顧客の合意文書としている。社内の部門間でも結べる。 【D（不正解）】 ？ 運用の担当者が日々の操作手順を確かめるための文書です。 操作の手順を書いた文書で、顧客とサービスの水準を合意するものではない。
Web サービスの SLA に「月間のサービス可用性 99.9% 以上」と書いた。可用性は監視ツールで毎月測っている。「99.9% 以上」という数値にあたるものはどれか？
A. SLI B. SLO C. 構成品目 D. 変更要求
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ サービスの状態を実際に測るための指標です。 SLI は測る対象の指標（この例では毎月測る可用性の値）で、達成をめざす数値そのものではない。 【B（正解）】 ？ サービスレベルについて定めた目標の値です。 「99.9% 以上」は合意した目標の値で、SLO（サービスレベル目標）にあたる。SLI で測った実績を SLO と比べて評価する。 【C（不正解）】 ？ 構成管理で識別して記録する管理の単位です。 サーバやソフトウェアなど管理の対象のことで、目標の値ではない。 【D（不正解）】 ？ サービスの変更を求める申し出のことで、RFC とも呼びます。 変更を始めるための申し出で、可用性の目標値とは関係がない。
サービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための組織への要求事項を定めた JIS の規格群はどれか？
A. JIS Q 27001 B. JIS Q 9001 C. JIS Q 38500 D. JIS Q 20000 の規格群
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 情報セキュリティマネジメントシステムの要求事項を定めた規格です。 ISMS の要求事項の規格で、サービスマネジメントシステムの規格ではない。 【B（不正解）】 ？ 品質マネジメントシステムの要求事項を定めた規格です。 品質のマネジメントシステムの規格である。シラバスではサービスマネジメントシステムの計画の用語例に挙がるが、対象が違う。 【C（不正解）】 ？ IT ガバナンスに関する規格です。 取締役会等による IT の統治の規格で、サービスマネジメントシステムの要求事項ではない。 【D（正解）】 ？ ISO/IEC 20000 シリーズに対応する JIS の規格群です。 シラバスは、サービスマネジメントシステムの要求事項を JIS で規定しているとし、JIS Q 20000 の規格群を挙げている。
1 か月を 30 日とする。オンライン予約サービスの SLA で、月間のサービス可用性を 99.9% と合意した。24 時間提供のとき、1 か月に許される停止時間は最大でおよそ何分か？
A. 約 4.3 分 B. 約 43 分 C. 約 7.2 時間 D. 約 43 時間
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 0.01% にあたる時間です。 30 日 × 24 時間 × 60 分 = 43,200 分。停止してよい割合は 0.1% なので 43,200 × 0.001 = 43.2 分。4.3 分は 0.01% で計算した値である。 【B（正解）】 ？ 0.1% にあたる時間です。 43,200 分 ×（1 − 0.999）= 43.2 分。よって約 43 分までの停止なら 99.9% を満たす。 【C（不正解）】 ？ 1% にあたる時間です。 43,200 分 × 0.01 = 432 分（7.2 時間）で、これは可用性 99% のときの停止時間である。 【D（不正解）】 ？ 1 か月の時間のおよそ 6% にあたります。 43 時間は 2,580 分で、43,200 分の約 6% になる。99.9% の条件では大きすぎる。
サービスマネジメントのフレームワークで、現在、デファクトスタンダードとして世界で活用されているものはどれか？
A. ITIL B. BABOK C. COBIT D. SWOT 分析
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ IT サービスの運用で使われる英語の略称です。 シラバスは ITIL を、サービスマネジメントのフレームワークでデファクトスタンダードとして世界で活用されているものとしている。 【B（不正解）】 ？ ビジネスアナリシスの知識体系をまとめたガイドです。 業務の分析の知識体系で、シラバスではシステム化構想の立案の用語例に挙がる。サービスマネジメントの枠組みではない。 【C（不正解）】 ？ IT の統制やガバナンスのためのフレームワークです。 シラバスでは情報システム戦略のフレームワークの用語例に挙がる。サービスの運用を中心にした枠組みではない。 【D（不正解）】 ？ 強み・弱み・機会・脅威で環境を分析する手法です。 経営戦略の分析手法で、サービスマネジメントのフレームワークではない。
サービスマネジメントシステムの計画及び運用
社内のメールサーバが止まり、担当者は再起動して 10 分で使える状態に戻した。同じ停止が今月 3 回起きている。原因を突き止めて、再発を防ぐ処置を決めたい。この活動はどのプロセスか？
A. インシデント管理 B. 問題管理 C. サービス要求管理 D. 容量・能力管理
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ サービスの中断などに対応し、通常の状態に早く戻すプロセスです。 再起動で 10 分後に戻した対応はインシデント管理にあたる。根本原因を分析して再発を防ぐのは別のプロセスである。 【B（正解）】 ？ インシデントの傾向や根本原因を分析するプロセスです。 シラバスは問題管理を、インシデントのデータと傾向を分析し、根本原因を分析して発生・再発を防ぐ処置を決めることとしている。 【C（不正解）】 ？ 利用者からの定型的な依頼を扱うプロセスです。 サービス要求を手順に従って実現するプロセスで、障害の根本原因の分析は扱わない。 【D（不正解）】 ？ 資源の容量・能力を計画し、利用を監視するプロセスです。 需要に合わせて資源の容量を計画するプロセスで、繰り返す障害の原因究明が主な目的ではない。
4 月に入社する社員のために、業務システムの利用者アカウントを用意してほしいという依頼が、人事部からサービスデスクに届いた。サービスの中断や品質の低下は起きていない。この依頼を扱うプロセスはどれか？
A. 問題管理 B. インシデント管理 C. サービス要求管理 D. リリース及び展開管理
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ インシデントの根本原因を分析するプロセスです。 障害の原因を突き止めるためのプロセスで、アカウントの用意の依頼は対象ではない。 【B（不正解）】 ？ 計画外の中断や品質の低下などに対応するプロセスです。 シラバスはインシデントを、計画外の中断や品質の低下などの事象としている。この依頼は中断も低下も起きていない。 【C（正解）】 ？ 利用者からの依頼を記録し、優先順位を付けて実現するプロセスです。 障害ではない利用者からの依頼は、サービス要求として記録し、定められた手順で実現する。 【D（不正解）】 ？ 新規サービスや変更を稼働環境に展開するプロセスです。 承認・試験された変更を稼働環境へ展開するプロセスで、アカウントの用意の依頼を受け付けるものではない。
本番の基幹システムの設定を変えたいという申し出があった。リスク・事業利益・実現可能性・財務影響を考えて、この申し出を承認するかどうか決めるのはどのプロセスの活動か？
A. リリース及び展開管理 B. 構成管理 C. サービス要求管理 D. 変更管理
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 試験済みの変更を稼働環境に展開する計画と実施を担うプロセスです。 承認・試験された変更を受け取って展開するプロセスで、変更要求の承認そのものは行わない。 【B（不正解）】 ？ 構成品目を識別・記録・検証するプロセスです。 構成情報を正しく保つプロセスで、変更要求を承認する場ではない。 【C（不正解）】 ？ 利用者からの定型的な依頼を実現するプロセスです。 定められた手順で依頼を実現するプロセスで、リスクを考えて変更を承認するものではない。 【D（正解）】 ？ 変更要求の優先度を決め、承認し、計画・試験するプロセスです。 シラバスは変更管理の活動として、リスク・事業利益・実現可能性・財務影響を考慮した変更要求の承認を挙げている。
変更管理で、承認された変更の作業計画を作っている。変更の計画・開発・試験とあわせて、あらかじめ計画し、可能なら試験しておく活動はどれか？
A. 変更が成功しなかったときに戻す（ロールバック）、または修正する活動 B. 変更を終えた後に、利用者の満足度を調べるアンケートの設問 C. 変更をすべて緊急変更として扱い、承認を省くための手順 D. 変更の対象と関係のない構成品目を、台帳から外す手順
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 変更がうまくいかない場合に備えた手順です。 シラバスは変更管理の活動に、成功しなかった変更を戻す又は修正する活動を計画し、可能なら試験することを挙げている。 【B（不正解）】 ？ 変更後の評価に使う調査です。 満足度の調査は改善に役立つが、変更管理で変更と一緒に計画・試験する活動として挙げられたものではない。 【C（不正解）】 ？ 承認の手続を簡単にする取扱いです。 緊急変更は変更のカテゴリーの一つにすぎない。すべてを緊急扱いにして承認を省くと、変更のリスクを管理できない。 【D（不正解）】 ？ 台帳の記録を減らす作業です。 構成情報は正確に保つ必要があり、変更の準備として関係のない記録を外すことは求められていない。
サーバの OS とミドルウェアの版、ネットワーク機器の設定と、それらの関係を記録している。定められた間隔で、この記録が実際の状態と合っているかも確かめる。このプロセスはどれか？
A. サービスレベル管理 B. 需要管理 C. 構成管理 D. 供給者管理
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ サービスレベルを定義・合意し、実績を監視するプロセスです。 SLA の目標に照らして実績を見るプロセスで、機器や版の記録を管理するものではない。 【B（不正解）】 ？ サービスへの現在の需要を把握し、将来の需要を予測するプロセスです。 需要と消費の監視・予測が目的で、構成情報の記録と検証は扱わない。 【C（正解）】 ？ 構成品目を識別・記録・制御・追跡・検証するプロセスです。 シラバスは構成管理を、構成品目を識別・記録・制御・追跡・検証し、定められた間隔で構成情報の正確性を検証することとしている。 【D（不正解）】 ？ 外部・内部の供給者との契約やパフォーマンスを管理するプロセスです。 供給者との関係と契約を管理するプロセスで、版や設定の記録を検証するものではない。
サービスデスクの一次対応の担当者が、受け付けたインシデントを手順書の範囲では解決できなかった。そこで、専門知識をもつデータベースの技術チームに対応を引き継いだ。この引継ぎを何と呼ぶか？
A. 階層的エスカレーション B. 機能的エスカレーション C. 回避策 D. 既知の誤り
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 管理者など、より上位の権限をもつ人に上げる引継ぎです。 責任者の判断や承認を得るために上位者へ上げる場合の呼び方で、専門の技術チームへの引継ぎとは目的が違う。 【B（正解）】 ？ より専門的な知識や技能をもつ担当へ渡す引継ぎです。 解決に必要な専門知識をもつチームへ対応を移すことを機能的エスカレーションと呼ぶ。シラバスはインシデント管理の用語例に挙げている。 【C（不正解）】 ？ 根本的な解決の前に、影響を小さくする一時的な対処です。 インシデントの影響を一時的に減らす方法で、担当の引継ぎを指す言葉ではない。 【D（不正解）】 ？ 根本原因や回避策が分かっている問題の記録です。 問題管理の用語で、担当を引き継ぐ行為を指すものではない。
受注システムのサービス継続計画を作った。「障害の発生から 4 時間以内に受注を再開する」「データは前日の業務終了時点まで戻せればよい」と決めた。後者の目標を何と呼ぶか？
A. 目標復旧時間 B. 目標復旧レベル C. MTBF D. 目標復旧時点
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 業務をいつまでに再開させるかの目標です。 「4 時間以内に再開」がこれにあたる。データをどの時点まで戻すかの目標とは別の指標である。 【B（不正解）】 ？ 業務をどの水準まで復旧させるかの目標です。 再開時にどの程度の業務量・品質で動かすかの目標で、データを戻す時点の目標ではない。 【C（不正解）】 ？ 故障から次の故障までの平均時間です。 設備の信頼性を表す指標で、事業継続の復旧目標ではない。 【D（正解）】 ？ 失ったデータを過去のどの時点まで戻すかの目標です。 事業継続ガイドラインは、失ったデータを過去のどの時点まで復旧させるかの目標値を目標復旧時点（RPO）と呼んでいる。
出典: 事業継続ガイドライン（令和 5 年 3 月・内閣府 防災担当）／基本情報技術者試験（レベル 2）シラバス Ver.9.2（IPA）
決済サービスでは、本番系のサーバが壊れたらすぐに切り替えたい。予備機を電源の入っていない状態で置いておく方式より、切替えが速い方式はどれか？
A. コールドスタンバイ B. ホットスタンバイ C. 予備機を置かず、日次のバックアップだけを取る運用 D. 本番系のサーバの CPU とメモリを増設する対策
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 予備機を停止した状態で用意しておく方式です。 障害が起きてから予備機を起動・準備するため切替えに時間がかかる。問題文で比べている元の方式にあたる。 【B（正解）】 ？ 予備機を常に起動し、すぐ処理を引き継げる状態で待機させる方式です。 予備機を稼働可能な状態で待機させるので、障害時にすぐ切り替えられる。その分、費用は高くなりやすい。 【C（不正解）】 ？ データの写しを定期的に取っておく運用です。 データは戻せても、代わりに動くサーバが無いので、復旧まで時間がかかる。 【D（不正解）】 ？ 1 台の処理能力を高める対策です。 性能は上がるが、そのサーバが壊れたときに代わる機器は無い。切替えの速さには役立たない。
パフォーマンス評価・改善とサービスの運用
利用者からの問合せを一つの窓口で受け付け、適切な部署への引継ぎや、対応結果の記録・管理を行う機能はどれか？
A. CSIRT B. PMO C. サービスデスク D. 変更諮問委員会（CAB）
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 情報セキュリティのインシデントに対応する組織内のチームです。 セキュリティ事故への対応が役割で、利用者の問合せ全般を受ける単一の窓口ではない。 【B（不正解）】 ？ 複数のプロジェクトを横断して支援・管理する組織です。 プロジェクトやプログラムの管理を支える組織で、利用者の問合せ窓口ではない。 【C（正解）】 ？ 一次サポートや FAQ・知識ベースの整備も担う、運用の機能です。 シラバスはサービスデスクを、利用者からの問合せに単一の窓口を提供し、引継ぎ・記録・記録の管理などを行う活動としている。 【D（不正解）】 ？ 変更要求の評価や承認について助言する会議体です。 変更管理で使う会議体で、利用者の問合せを受け付ける窓口ではない。
SLA で合意した応答時間の目標を 2 か月続けて満たせなかった。この不適合の原因を取り除き、再発しないようにする処置を何と呼ぶか？
A. 回避策 B. 是正処置 C. 標準変更 D. 緊急リリース
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 根本原因を取り除く前の、一時的な影響の軽減策です。 影響を一時的に抑える方法で、原因を取り除いて再発を防ぐ処置ではない。 【B（正解）】 ？ マネジメントシステムの改善の場面で、見つかった不適合に対してとる処置です。 シラバスは改善の項目で、不適合が再発しないようにする処置の必要性を評価し実施することを挙げ、是正処置を用語例にしている。 【C（不正解）】 ？ 事前に承認されたリスクの低い定型の変更です。 変更のカテゴリーの一つで、目標を満たせなかった原因への対処を指すものではない。 【D（不正解）】 ？ 急いで稼働環境に展開するリリースの種類です。 リリースの種類であり、不適合の原因を取り除いて再発を防ぐ処置という意味ではない。
毎晩、売上データの取込み・集計・帳票作成を順に動かしている。前の処理が正常に終わったら次を自動で始め、開始時刻や順序も管理したい。この運用オペレーションの内容はどれか？
A. ジョブスケジューリング B. アウトプットの管理 C. 容量・能力計画 D. サービスデスクの一次サポート
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 処理（ジョブ）の実行順序や開始時刻を計画して動かすことです。 シラバスは運用オペレーションの内容としてジョブスケジューリングを挙げている。処理の順序と開始の条件を管理する用途に合う。 【B（不正解）】 ？ 帳票などの出力物の配布や保管を管理することです。 出力物を扱う作業で、処理の順序や自動の起動を管理するものではない。 【C（不正解）】 ？ 将来の需要に合わせて資源の容量を計画することです。 資源の量を見積もる活動で、毎晩の処理の順序を管理するものではない。 【D（不正解）】 ？ 利用者からの問合せに最初に対応することです。 利用者対応の役割で、夜間の処理の実行順序とは関係がない。
サービスデスクの改善で、「年度末に利用者満足度 80% 以上」を最終目標とした。達成の度合いを途中で測るため、「問合せの一次解決率」を毎月追うことにした。一次解決率はどれにあたるか？
A. KGI B. CSF C. KPI D. SLA
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 最終的に達成したい目標の指標です。 この例では「利用者満足度 80% 以上」が最終目標の指標にあたる。毎月追う途中の指標とは役割が違う。 【B（不正解）】 ？ 目標の達成に決定的に影響する要因です。 目標達成のために特に重要な成功要因を指し、数値で毎月測る指標そのものではない。 【C（正解）】 ？ 目標に向けた活動の進み具合を測る指標です。 最終目標（KGI）に向かう過程を測る重要業績評価指標である。一次解決率を毎月追うのはこれにあたる。 【D（不正解）】 ？ 提供者と顧客の間で、サービスと水準を定めた合意文書です。 合意の文書を指し、改善活動の進み具合を測る指標の種類を表す言葉ではない。
ファシリティマネジメント
サーバ室で、瞬間的な停電や電圧の低下が起きても電源が途切れないように、蓄電池から一定時間電力を供給する装置を置きたい。どれを導入するか？
A. UPS B. サージ防護デバイス C. 免震装置 D. MDF
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 無停電電源装置の英語の略称で、電気設備の一つです。 UPS（無停電電源装置）は停電時にも一定時間電力を供給する。シラバスは電気設備の例として UPS を挙げている。 【B（不正解）】 ？ 雷などで生じる過電圧から機器を守る装置です。 過電圧（サージ）を逃がして機器を守るもので、停電時に電力を供給する働きは無い。 【C（不正解）】 ？ 地震の揺れが建物や機器に伝わりにくくする装置です。 地震への備えで、電源が途切れることへの対策ではない。 【D（不正解）】 ？ 建物に引き込んだ通信回線を集めてつなぐ主配線盤です。 通信設備の一つで、電力を供給する装置ではない。
データセンターの運営で、電気代と空調の負荷を下げるため、省電力のサーバへの更新と空調の効率化を進める。地球環境に配慮した IT の利用にあたるこの取組を何と呼ぶか？
A. BYOD B. ファシリティマネジメントの建物管理 C. デジタルディバイド D. グリーン IT
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ 社員の私物の端末を業務に使うことです。 端末の持込みの考え方で、環境への配慮とは関係がない。 【B（不正解）】 ？ 建物の防災・防犯などの設備を管理することです。 施設を安全に保つ管理で、問題文の省電力の取組を表す言葉ではない。 【C（不正解）】 ？ IT を使える人と使えない人の間に生じる格差です。 情報格差を指す言葉で、電力の削減の取組ではない。 【D（正解）】 ？ ファシリティマネジメントの環境側面で扱う言葉です。 シラバスはファシリティマネジメントの環境側面として、地球環境に配慮した IT 製品やインフラ、グリーン IT を挙げている。
停電時の訓練で、UPS から給電できる時間は 10 分と分かった。一方、業務サーバを安全に停止する手順には 15 分かかった。対応として適切なものはどれか？
A. 停止せずに、UPS の電池が切れるまでそのまま運転を続ける B. 停止手順を短くするか、UPS の容量や自家発電設備を見直す C. サーバ室の入口にサージ防護デバイスを追加する D. 停電中もサーバが冷えるよう、空調の設定温度を下げる
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 給電が切れるまで何もしない運用です。 電池が切れると突然電源が落ち、データの破損や機器の故障につながるおそれがある。 【B（正解）】 ？ 給電できる時間と停止に必要な時間を合わせる対策です。 給電時間内に安全に停止できない状態なので、停止手順か電源設備のどちらかを見直して差を埋める必要がある。 【C（不正解）】 ？ 過電圧から機器を守る装置を増やす対策です。 雷などの過電圧への対策で、停電時の給電時間の不足は解消しない。 【D（不正解）】 ？ 空調の運転条件を変える対策です。 停電中は空調も止まりうるうえ、給電時間と停止時間の差は埋まらない。
システム監査
システム監査人について、システム監査の目的に照らして求められる立場はどれか？
A. 監査対象の業務を自ら担当し、内容をよく知っている立場 B. 監査の結論を、監査対象の部門の意向に合わせて決める立場 C. 監査対象から独立し、客観的な立場で検証・評価する立場 D. 情報システムの開発の責任者として、要件を決める立場
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正解: C 【A（不正解）】 ？ 監査する業務の当事者としての立場です。 自分の担当業務を監査すると、独立性と客観性が保てない。 【B（不正解）】 ？ 相手の意向を優先する立場です。 監査人は客観的な立場で検証・評価する。相手の意向に合わせて結論を決めるのは監査の目的に合わない。 【C（正解）】 ？ 監査対象との利害から離れた立場です。 シラバスは、システム監査を独立かつ客観的な立場のシステム監査人が検証・評価し、保証や助言を行うものとしている。 【D（不正解）】 ？ 開発を指揮する当事者の立場です。 開発の責任者は監査される側である。監査人がこの役割を担うと独立性が損なわれる。
システム監査で、報告書に書いた改善提案や監査対象先の改善計画について、必要な措置が適切かつ適時に行われているかを確かめる活動はどれか？
A. 予備調査 B. 監査計画の策定 C. 本調査 D. フォローアップ
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正解: D 【A（不正解）】 ？ 本格的な調査の前に、監査対象の概要をつかむ調査です。 監査の実施の最初の段階で行う調査で、報告後の改善の状況を確かめるものではない。 【B（不正解）】 ？ 監査の目的・範囲・方法・時期・体制などを決める段階です。 監査を始める前の段階で、報告後の改善の確認ではない。 【C（不正解）】 ？ 監査計画に基づいて監査証拠を集め、評価する調査です。 結論を出すための調査で、報告後の改善の進み具合を確かめるものではない。 【D（正解）】 ？ システム監査の流れの最後の段階にあたる活動です。 シラバスは、改善提案や改善計画について所要の措置が適切かつ適時に実施されているかを確かめることをフォローアップとしている。
システム監査人が、調査・収集・検証・評価した情報を、監査の結論に至った過程が分かるように整理して文書化し、保管した。この文書を何と呼ぶか？
A. 監査調書 B. システム監査報告書 C. 改善計画 D. システム監査委託契約書
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 監査人が監査の実施中に作成する文書です。 監査調書は、結論に至った過程が分かるよう整理して文書化したもので、監査報告書を作るときの基礎資料になる。 【B（不正解）】 ？ 監査の結果を依頼者などに伝える文書です。 監査の結果を報告する文書で、結論に至る過程を記録して保管するための文書とは役割が違う。 【C（不正解）】 ？ 指摘を受けて監査対象先が作る、改善の進め方の計画です。 監査対象先が作る文書で、監査人が調査の過程を記録したものではない。 【D（不正解）】 ？ 監査を外部に頼むときに、目的や範囲を取り決める契約書です。 監査の目的や対象範囲を定める文書で、調査の過程を記録したものではない。
出典: 応用情報技術者試験（レベル 3）シラバス Ver.7.2（IPA）／基本情報技術者試験（レベル 2）シラバス Ver.9.2（IPA）
監査の時間と要員は限られている。そこで、情報システムに係るリスクを評価し、リスクの大きい領域に重点的に資源を配分して監査計画を立てたい。この考え方を何と呼ぶか？
A. 統制自己評価 B. リスクアプローチ C. 全数調査 D. ウォーターフォールモデル
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 業務の担当者が自分たちの統制を自ら評価する手法です。 CSA とも呼ぶ自己評価の手法で、監査人が計画を立てるときの考え方ではない。 【B（正解）】 ？ 監査計画の立て方に関わる考え方です。 シラバスは、リスクの評価に基づく監査計画の策定をリスクアプローチとしている。限られた資源を重要な領域に向けられる。 【C（不正解）】 ？ 対象のすべてを一つずつ調べる方法です。 すべてを同じように調べるので、限られた資源をリスクの大きい所に集める考え方とは逆になる。 【D（不正解）】 ？ 開発の工程を順に進める開発モデルです。 システム開発の進め方のモデルで、監査計画の考え方ではない。
システム監査で、受注処理のプログラムに入力チェックの不備が見つかった。監査人が早く直すため、自ら本番のプログラムを修正した。この対応の問題点として適切なものはどれか？
A. 監査人が改善を自ら行うと、監査対象からの独立性と客観性が損なわれる B. 修正にかかった時間を、監査調書に記録しなかった C. 修正の前に、監査対象部門に改善計画の提出を求めなかった D. 本番ではなく、テスト環境のプログラムを先に直すべきだった
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 監査人の立場に関わる点です。 監査人は独立かつ客観的な立場で検証・評価し、改善提案を行う。改善の実施は監査対象先が担い、監査人はフォローアップで確かめる。 【B（不正解）】 ？ 記録の残し方に関わる点です。 記録は大切だが、根本の問題は監査人が自ら改善を実施したことにある。記録すれば済む話ではない。 【C（不正解）】 ？ 改善計画の手続に関わる点です。 改善計画を求めたとしても、監査人が自ら修正すれば独立性の問題は残る。 【D（不正解）】 ？ 作業の順序に関わる点です。 どの環境を直すかの問題ではない。監査人が改善作業を担うこと自体が監査の立場に合わない。
システム監査人が、監査上の判断尺度を決めるときに客観的な参照基準として用いることができる、経済産業省が策定した基準はどれか？
A. システム監査基準 B. JIS Q 19011 C. JIS Q 15001 D. システム管理基準
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ システム監査人の倫理などを定めた、経済産業省の基準です。 シラバスでは、監査人の倫理を規定する基準とされる。監査対象を評価する判断尺度の参照基準として挙げられているのは別の基準である。 【B（不正解）】 ？ マネジメントシステム監査のための指針です。 マネジメントシステムの監査の進め方の指針で、経済産業省のシステム管理の基準ではない。 【C（不正解）】 ？ 個人情報保護マネジメントシステムの規格です。 個人情報保護の規格で、システム監査の判断尺度の参照基準として挙げられたものではない。 【D（正解）】 ？ 情報システムの管理について、経済産業省がまとめた基準です。 シラバスは、判断尺度を確定する際の客観的な参照基準として、経済産業省が策定したシステム管理基準などを用いることができるとしている。
内部統制と IT ガバナンス
購買部で、発注データの入力と、その発注の承認を同じ担当者が行っていた。不正や誤りを防ぐため、入力と承認を別の担当者に分けることにした。この考え方を何と呼ぶか？
A. 職務分掌 B. BPO C. ロールバック D. エスカレーション
この問題へのリンク答えと解説
正解: A 【A（正解）】 ？ 内部統制の整備で使われる、担当の割り当て方の言葉です。 シラバスは、内部統制の実現に業務プロセスの明確化・職務分掌・実施ルールの設定・チェック体制の確立が必要としている。入力と承認の分離はこれにあたる。 【B（不正解）】 ？ 業務の一部を外部の事業者に委託することです。 業務を外に出す方法で、社内で権限を分けて牽制する考え方ではない。 【C（不正解）】 ？ 処理の更新を取り消して前の状態に戻すことです。 データベースの処理の用語で、担当の分け方とは関係がない。 【D（不正解）】 ？ 対応を専門の担当や上位者に引き継ぐことです。 インシデント対応などでの引継ぎで、入力と承認を分ける考え方ではない。
販売管理システムで、入力されたデータの完全性・正確性・正当性を確かめるチェック、エラーの修正と再処理、マスタデータの維持管理を組み込んだ。これらは何の例か？
A. IT に係る全般統制 B. 統制環境 C. IT に係る業務処理統制 D. モニタリング
この問題へのリンク答えと解説
正解: C 【A（不正解）】 ？ 複数の業務処理統制が有効に働く環境を保証する統制です。 システムの開発・保守・運用やアクセス管理などの基盤側の統制で、問題文の業務プロセスの中のチェックとは違う。 【B（不正解）】 ？ 組織の気風を決め、他の基本的要素の基礎となるものです。 誠実性や経営者の姿勢などを指す基本的要素で、システムに組み込んだチェックの例ではない。 【C（正解）】 ？ 業務プロセスに組み込まれた IT による内部統制です。 実施基準は、入力情報の完全性・正確性・正当性の確保、エラーの修正と再処理、マスタデータの維持管理などを業務処理統制の例に挙げている。 【D（不正解）】 ？ 内部統制が有効に働いているかを継続的に評価する活動です。 日常的・独立的に評価する活動で、入力チェックなどの処理の統制そのものではない。
財務報告に係る内部統制の基準が示す、内部統制の「固有の限界」にあたるものはどれか？
A. IT を利用すれば、全般統制を整備しなくても業務処理統制は必ず有効に働く B. 判断の誤りや不注意、担当者どうしの共謀で、有効に働かなくなる場合がある C. 内部統制は、経営者だけが遂行するプロセスである D. 内部統制を整備すれば、不正や誤りは完全になくなる
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ IT の統制どうしの関係についての記述です。 基準は、全般統制が有効に機能しない場合、業務処理統制の有効性が保証されなくなる可能性があるとしている。 【B（正解）】 ？ 人の判断や行動に関わる記述です。 基準は固有の限界として、判断の誤り・不注意・共謀、想定外の環境変化、費用と便益の比較、経営者による無視を挙げている。 【C（不正解）】 ？ 内部統制を担う人の範囲についての記述です。 基準は内部統制を、組織内の全ての者によって遂行されるプロセスと定義している。 【D（不正解）】 ？ 内部統制の効果の程度についての記述です。 内部統制は目的の達成について合理的な保証を得るもので、絶対的なものではないとされている。
取締役会等がステークホルダのニーズに基づき、組織における IT の利活用のあるべき姿を示す IT 戦略と方針を策定し、その実現を図る活動を何と呼ぶか？
A. サービスレベル管理 B. 問題管理 C. ファシリティマネジメント D. IT ガバナンス
この問題へのリンク答えと解説
正解: D 【A（不正解）】 ？ サービスレベルを合意し、実績を監視するプロセスです。 サービスマネジメントの一つのプロセスで、取締役会等による IT の方向付けではない。 【B（不正解）】 ？ インシデントの根本原因を分析するプロセスです。 障害の再発を防ぐプロセスで、IT 戦略と方針の策定とは関係がない。 【C（不正解）】 ？ 施設や設備を管理し、費用・安全性などを確保することです。 建物や電気設備などの管理で、IT の利活用の方向付けではない。 【D（正解）】 ？ コーポレートガバナンスと関係が深く、JIS Q 38500 が扱う考え方です。 シラバスは IT ガバナンスを、取締役会等が IT の利活用のあるべき姿を示す IT 戦略と方針を策定し、その実現を図る活動としている。JIS Q 38500 が関連規格である。
購買・販売・会計の 3 つの業務システムが、同じサーバ基盤の上で集中管理されて動いている。この基盤のアクセス管理やシステムの変更の管理を有効に整備した場合に期待できることはどれか？
A. 業務ごとの入力チェックが不要になり、業務処理統制を組み込まなくてよくなる B. 共通の基盤への全般統制によって、3 つの業務に係る情報の信頼性を高められる C. 経営者が内部統制を無視しても、不正は起こらなくなる D. 基盤ごとの統制は不要になり、各業務の担当者の自己申告だけで評価できる
この問題へのリンク答えと解説
正解: B 【A（不正解）】 ？ 業務処理統制の要否についての記述です。 全般統制と業務処理統制は一体となって機能することが重要とされ、一方があれば他方が不要になるわけではない。 【B（正解）】 ？ 共通の IT 基盤を単位にした統制の効果についての記述です。 実施基準は、同一の IT 基盤で動く場合、その基盤に対する有効な全般統制で 3 つの業務の情報の信頼性を高められるとしている。 【C（不正解）】 ？ 経営者の行動についての記述です。 経営者による内部統制の無視は、内部統制の固有の限界として挙げられており、全般統制で防げるとはされていない。 【D（不正解）】 ？ 評価の方法についての記述です。 全般統制は IT 基盤を単位に構築するとされている。担当者の自己申告だけで足りるとはされていない。
この分野に出てくる用語（52 語）
BPO：業務プロセスの一部を、外部の専門事業者に委託すること。
BYOD：社員が私物のパソコンやスマートフォンなどを業務に使うこと。
COBIT：IT の統制やガバナンスのためのフレームワーク。情報システムの統制の要件を定めるのに使う。
CSF：目標の達成のために特に重要となる成功要因。重要成功要因とも呼ぶ。
CSIRT：組織内で、情報セキュリティのインシデントに対応するためのチーム。
IT ガバナンス：取締役会等が、IT の利活用のあるべき姿を示す IT 戦略と方針を策定し、その実現を図る活動。組織体のガバナンスの構成要素。
IT に係る業務処理統制：承認された業務がすべて正確に処理・記録されるよう、業務プロセスに組み込まれた IT の統制。入力チェックやエラーの再処理などがある。
IT に係る全般統制：業務処理統制が有効に働く環境を保証する統制。システムの開発・保守・運用、アクセス管理、外部委託の契約管理などがある。
ITIL：IT サービスマネジメントの実践の方法をまとめたベストプラクティス集。
JIS Q 20000：サービスマネジメントシステムの要求事項などを定めた JIS の規格群。ISO/IEC 20000 シリーズに対応する。
JIS Q 38500：IT ガバナンスに関する JIS の規格。取締役会等が組織の IT の利活用を方向付けるための原則を示す。
KGI：最終的に達成したい目標を表す指標。重要目標達成指標とも呼ぶ。
KPI：目標の達成に向けた活動の進み具合を測る指標。重要業績評価指標とも呼ぶ。
MTBF：故障から次の故障までの平均時間。平均故障間隔とも呼び、長いほど信頼性が高い。
PMO：プロジェクトやプログラムを横断して、管理を支援する組織。
RFP：システムの調達で、発注者が要件や条件を示し、供給者に提案を求める文書。
SLA：サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容と達成すべき水準を取り決めた合意。
SLI：サービスレベルを測るための指標。実際に測った値を SLO と比べて達成度を評価する。
SLO：サービスレベルについて定めた目標の値。SLA の中で、可用性や応答時間などの達成目標として示す。
SWOT 分析：自社の強み・弱みと、外部環境の機会・脅威を整理して戦略を考える手法。
UPS：停電などのときに、一定時間電力を供給する装置。無停電電源装置とも呼ぶ。
WBS：プロジェクトの成果物や作業を、管理しやすい大きさまで階層的に分解したもの。
インシデント管理：サービスの中断や品質の低下が起きたとき、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻すための管理。
エスカレーション：対応を、より専門的な担当（機能的）や上位の権限者（階層的）に引き継ぐこと。
グリーン IT：地球環境に配慮した IT 製品やインフラ、環境保護や資源の有効活用につながる IT の利用。
コールドスタンバイ：予備機を停止した状態で用意しておき、障害が起きてから起動・準備して切り替える方式。
サービスデスク：利用者からの問合せや依頼を一元的に受け付ける窓口。
サービスレベル管理：顧客とサービスレベルを定義・合意し、目標に照らした実績を監視・レビュー・報告すること。
サービス要求管理：利用者からのサービス要求を記録し、優先順位を付けて、定められた手順で実現すること。
システム監査：独立かつ客観的な立場のシステム監査人が、情報システムに係るリスクへの対応を検証・評価し、保証や助言を行うこと。
システム監査基準：経済産業省が策定した、システム監査の基準。システム監査人の倫理はこの基準で規定されている。
システム管理基準：経済産業省が策定した、情報システムの管理についての基準。システム監査の判断尺度の参照基準に使える。
デジタルディバイド：IT を利用できる人とできない人の間に生じる、機会や情報の格差。
ファシリティマネジメント：データセンターなどの施設や設備を管理し、費用の削減・快適性・安全性などを確保すること。
ホットスタンバイ：予備機をすぐ処理を引き継げる状態で待機させておき、障害時に速く切り替える方式。
リスクアプローチ：リスクの評価に基づいて、リスクの大きい領域に重点を置いて監査計画を立てる考え方。
リリース及び展開管理：新規サービスやサービスの変更を、稼働環境に展開する計画を立てて実施すること。
ロールバック：障害などのとき、トランザクションの更新を取り消して開始前の状態に戻すこと。
監査調書：監査人が調査・検証・評価した情報を、結論に至った過程が分かるよう整理して文書化したもの。
供給者管理：外部・内部の供給者との関係や契約、供給者のパフォーマンスを管理すること。
構成管理：構成品目を識別・記録・制御・追跡・検証し、サービスに関する構成情報を管理すること。定められた間隔で正確さも確かめる。
構成品目：構成管理で識別し、記録・制御する管理の単位。サーバ・ソフトウェア・文書などが当たる。
事業継続計画：災害などの不測の事態でも重要な事業を中断させない、または短い期間で復旧させるための方針・体制・手順の計画。
需要管理：サービスへの現在の需要を把握し、将来の需要を予測し、需要と消費を監視・報告すること。
職務分掌：職務と権限を担当ごとに分けて割り当てること。入力と承認を分けるなど、内部統制の基本となる。
是正処置：起きた不適合の原因に対処し、再発しないようにするための処置。
内部統制：業務の有効性・効率性、報告の信頼性、法令等の遵守、資産の保全を確保するために、組織内の全ての者が遂行する仕組み。
変更管理：変更要求を記録・分類し、リスクや事業利益などを考えて承認し、計画・試験まで管理すること。
目標復旧時間：業務やサービスを、障害の発生からいつまでに再開させるかの目標。
目標復旧時点：失ったデータを、過去のどの時点まで戻すかの目標。直近に近いほど対策費用は高くなりやすい。
問題管理：インシデントの根本原因を突き止めて取り除き、再発を防ぐための管理。
容量・能力管理：需要に基づいて資源の容量・能力を計画・提供し、利用状況を監視してパフォーマンスの改善の機会を見つけること。
独学の次に、講座で体系立てて学びたい人へ
この問題集は独学用です。IT の基礎から講師つきで体系立てて学びたい人には、資格や IT の講座がそろうスクールも選択肢になります。
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